Покупательское поведение индивидуальных потребителей и организаций

Мыслительный тип (Т). Основное предпочтение в жизни такого клиента -    объективность и логика. Держится спокойно, сохраняет сдержанность даже в сложных ситуациях. Не подвержен влиянию моды, не любит ярких тонов. Любит порядок (на стенах вещи, имеющие отношение к работе). Ценит ясность, точность, симпатизирует людям, имеющим свою точку зрения. Отстаивает свою точку зрения; излишние эмоции его настораживают. Имеет волевой характер, гордится объективностью, не замечает переживаний других людей.

В процессе заключения сделки ценит продавцов, располагающих информацией. В процессе общения с клиентом мыслительного типа, продавец должен:

выбрать для встречи одежду нейтральных тонов, важна аккуратность;

держаться спокойно и уверенно;

не злоупотреблять эмоциональностью и жестикуляцией;

сохранять комфортную для клиента дистанцию;

подготовить необходимую для переговоров документацию, приводить цифры и факты.

Чувствующий тип (F). Основное предпочтение для этого типа клиента - в жизни очень важно прислушиваться к эмоциям и ощущениям. Доброжелателен, эмоционален в общении. Одежда может быть яркой, предпочитает мягкие линии, ценит комфорт. Внимательно слушает и поощряет к дальнейшим высказываниям, если менеджер заинтересовал его.

Нуждается в эмоциональной подаче информации. Оказывает людям услуги,

может совершить покупку из чувства расположения к продавцу. Предпочитает согласие, старается избегать конфликтов. Излишне наступательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения.

Восприимчив к мелким уловкам продавца в виде поздравительных открыток, подарков, рекламных материалов. В общении с клиентом чувствующего типа продавец должен:

иметь в одежде «эмоциональные» детали - шарфики, галстуки и др.; в начале процесса общения установить с ним контакт, доброжелательные отношения (поговорить о погоде, последних событиях, семье);

избрать дружеский тон, использовать метафоры; не злоупотреблять вниманием и хорошим отношением собеседника; не увлекаться рассуждениями, не интересными клиенту; если рассчитываем на длительные отношения, поддерживать их с помощью знаков личной симпатии - подарков и поздравительных открыток;

«подсовывать» различные бумаги только после того, как клиент об этом попросит.

Важно, что только мыслительный и чувствующий типы взаимосвязаны с полом. Примерно две трети всех мужчин относятся к мыслительному типу и почти такое же количество женщин - к чувствующему.

Решающий тип (J). Главное предпочтение для клиентов решающего типа - результат в любой деятельности. Двигается решительно и целеустремленно. Вещи в кабинете расположены по определенной системе, каждая на своем месте. Если деятельность не предвещает быстрого результата, она становится неинтересной. Знает, чего хочет; считает, что каждый должен заниматься своим делом. Пунктуален и аккуратен, требует того же от других. Не любит сюрпризов, разговоров «о погоде». Ценит ориентацию на результат, решительность, собранность

При общении с партнером решающего типа раздражается, поскольку собеседник также жестко отстаивает собственную точку зрения. В общении с клиентом решающего типа продавец должен:

быть энергичным, не поддерживать длительное время разговоров «о том, о сем»;

основное время общения посвятить описанию результатов сделки; учитывать, что покупатель считает свое мнение верным, не стоит возражать и спорить;

использовать конкретные и четкие формулировки;

подождать, когда клиент примет другое, возможно, противоположное, но «свое» решение.

Воспринимающий тип (Р). Основное предпочтение для клиента этого типа - в любой деятельности важен процесс. Любит узнавать что-то новое, занят деятельностью, пока она вызывает интерес. Внимание часто переключается с предмета на предмет. Для разговора выбирает то, что ему интересно в данный момент. Не ставит перед собой определенных задач, а предоставляет возможность обстоятельствам «идти своим чередом». Некоторых продавцов раздражает, что покупатели воспринимающего типа долго принимают решение. Находит удовольствие в «процессе», а не в результате, предпочитая общение, знакомство. Может говорить о посторонних вещах, не принимая окончательного решения, не говоря ни да, ни нет. Не любит обязательств, точности, выполнения сроков. В общении с клиентом воспринимающего типа продавец должен: быть внимательным и терпеливым;

поддерживать в разговоре темы, не имеющие отношения к заключению сделки;

описывать особенности товара с учетом заинтересованности и предпочтений клиента;

предоставлять как можно больше информации о товаре;

не торопить клиента с принятием окончательного решения;

завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален.

Важно правильно «диагностировать» клиента, обращая внимание не только на общий стиль поведения, но и на мельчайшие детали его внешнего вида, окружения и манеры общения.

При диагностике клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми пользуется покупатель, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Правильное понимание клиента позволяет не только выбрать наиболее эффективный стиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать его поведение в будущем.

Указанный подход позволяет лучше разобраться в собственных предпочтениях и установках. Чаще всего препятствия, стоящие на пути к заключению сделки, находятся внутри нас, бессознательно управляя нашим поведением. К таким препятствиям относятся и наши предпочтения.

Существуют и другие методы для характеристики клиентов и организации с ними профессионального общения. В частности, предлагается следующая типология покупателей.

Добродушный и общительный клиент. Приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение, послушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Мнений у такого клиента множество. Тактика общения с добродушным покупателем: следует направить разговор к темам, которые интересуют вас; задавать вопросы, требующие однозначных ответов.

Судья. Такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию. Тактика работы с ними: продавец должен быть уверен в том, что предлагает; следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты. Затем сами же критикуйте недостатки, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте позиции адвоката и прокурора.

Агрессивный клиент. Часто раздражителен, быстро «заводится», не выносит споров, склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес - сразу «взрывается». Требует, чтобы все было так, как он сказал. Существует определенная тактика общения с агрессивным клиентом: минимум эмоций; внешнее спокойствие; показать ему, что вы его понимаете; показать его значимость, интерес к его мнению; соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичный клиент. Всегда знает, что ему нужно. Не будет рассматривать все, что ему предложит продавец. Такому типу клиента следует задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходить к решению его проблем. Если продавец чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечать на вопросы, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента товары.

Авангардный клиент. Такому покупателю нужно все самое новое, модное и креативное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардным клиентом: предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях; подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим изделием.

Консервативный клиент. Он является полной противоположностью авангардным. Девиз такого клиента - не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой покупатель приобретает только то, к чему давно привык. Тактика общения с консервативным клиентом схожа с тактикой общения с энергичным покупателем (четко отвечайте на задаваемые вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность товара или услуги, одобрить выбор клиента, подчеркнуть

высокое качество, рациональность выбора покупателя. Подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающийся клиент. У такого клиента, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар, но с выбором он затрудняется. Долго выбирает. Никак не может принять окончательное решение. Тактика общения с сомневающимся клиентом: продавец должен чувствовать себя и вести уверенно; показывать преимущества товара или услуги; сосредоточить внимание клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиент, который все знает. Такой покупатель уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах и обо всем остальном. Тактика работы с ним следующая: не надо с ним спорить, это бесполезно; предоставьте ему максимум свободы при выборе товара.

Пример.

Продавец: «Принимая во внимание ваши знания в этом вопросе, я просто уверена, что вы сами определитесь в том, что вам необходимо».